De nos jours, l’Internet est largement utilisé par toutes les entreprises et par les particuliers, partout dans le monde. En outre, puisque l’anglais est la langue de communication internationale, les sociétés cherchent à étendre leur présence à la totalité du monde virtuel.Mais quand il s’agit de support client les difficultés deviennent plus importantes.
Souvent, la première idée est de mettre un numéro gratuit (du type 0800). Un numéro 800 en France n’est cependant pas accessible depuis l’étranger ou parfois payant avec des coûts élevés (alors qu’il est annoncé comme gratuit). C’est aussi le cas d’appel depuis des mobiles. En résumé, c’est cher et compliqué.
La deuxième solution est de mettre le « fameux » formulaire dont la réponse est aléatoire et différée selon le bon vouloir du support. Ce n’est pas dans l’instantanéité du « surf » de l’Internet. Quand le « surfeur » ne trouve pas la réponse il abandonne l’achat.
Il faut donc trouver un moyen qui permet à la fois :
– d’être gratuit pour l’appelant, pour le client, le prospect
– de garantir le côté anonyme du visiteur (comme dans un magasin)
– de répondre de manière instantanée aux dernières questions que l’on se pose lors d’un achat en ligne
– de gérer le multilingue
– d’avoir des réponses sans accent et sans fautes d’orthographe
L’ensemble visant à garantir la procédure de vente jusqu’au bout.
Les entreprises qui proposent leurs services à travers l’Internet doivent trouver des modes de communications adaptés au « online ». Le service clientèle « temps réel » présente des avantages discriminant.
Tout d’abord, le « clic et chat » est généralement moins cher pour plusieurs raisons :
– mise en œuvre simple et rapide
– service flexible selon les volumes ou les choix de l’entreprise
– plus productif que le téléphone (un opérateur peut gérer 5 conversations en « clic et chat » au lieu d’une par téléphone)
Ensuite, le « clic et chat » est plus qualitatif :
– traçabilité et analyse incomparable aux autres canaux de communications
– multi-média, chat, voip, visio, cosurfing, push, ou même prise de contrôle à distance
– forte réactivité et interactivité avec l’internaute = l’opérateur doit être un commercial
– il est plus facile de répondre dans différentes langues par écrit
– les informations sur l’historique de navigation font apparaitre les attentes
– vous pouvez aussi compléter vos réponses en mode décalé avec l’aide du support 2e niveau.
– vous pouvez alimenter les FAQ, adapter votre site internet en fonction des attentes perçues
– ou former vos opérateurs, informer votre marketing
– avec un support écrit analysable
L’objectif de cet article n’est pas de vous convaincre d’utiliser le « clic et chat » en remplacement du téléphone. Mais je souhaite vous montrer la complémentarité de cet outil. Plus tard, vous jugerez quel est le canal convient le mieux à vos besoins.
Indicateurs :
– avec un bouton de clic&chat sur un site web, 10% des visiteurs génèrent un chat
– 30% de réduction des abandons d’achats.
– baisse des appels téléphoniques, des mails et des formulaires