Comme le téléphone, le fax, le télégramme, la télévision, le courrier (dans le désordre historique), les médias sociaux deviennent la solution à tous les problèmes d’une entreprise.
Au même titre que la télévision ne fait pas disparaître le cinéma, que la radio ne tue pas l’information écrite, les médias sociaux ne remplacerons pas le téléphone.
Les clients sont différents, leurs goûts leurs habitudes, leurs comportements varient, évoluent et changent.
Il faut donc leur proposer différents moyen d’échange … et le service client doit s’adapter aux différents canaux.
On ne corrige pas des défauts d’une réponse (personne ne répond au téléphone) par une technologie (je propose un fil d’info twitter). Personnellement, je pense que les 2 médias ont des objectifs complémentaires et différents.
Alors cessons de croire que nous découvrons à chaque nouvelle technologie La Solution miracle !!